Germanwings: Cent-Klauberei über den Weihnachts-Wolken

Yes! Das neue Jahr gleich mit einem Blogeintrag beginnen! Für 2013 habe ich mir vorgenommen, mehr und intensiver über meine Erfahrungen, Gedanken und Entwicklungen zu bloggen. Der Stapel mit den Text-Ideen ist hoch und ich werde ihn nach und nach abarbeiten. Beginnen will ich mit einem Thema, dass mich persönlich noch aufregt und das mit der gerade verklungenen Weihnachtszeit zusammenhängt. Es geht um meine vorweihnachtlichen Erfahrungen rund um eine Flugbuchung bei der Billig-Tochter von Lufthansa, Germanwings.

Wir waren diesmal richtig vorausschauend, meine Freundin und ich: Schon im Oktober hatten wir die Flüge von Berlin nach Köln und zurück gebucht, für zwei Erwachsene und einen Koffer, der bei Germanwings 11,90 € extra kostet. Okay, gebucht für einen günstigen Preis von 111,88 € und gefreut, dass die Anreise in diesem Jahr schon frühzeitig geregelt war. Doch ein paar Wochen später bekam ich eine Mail von Germanwings und einen Brief aus einem Service-Center in Kraków, dass irgendetwas bei der Bezahlung des Hinflugs schiefgegangen ist. Die Abbuchung konnte nicht ausgeführt werden.

A319_Germanwings
Mit so einem A 319 sind wir geflogen – fast wäre das an 21 Cent gescheitert. Foto: PR-Material von Germanwings

Okay, kann ja mal passieren“, dachte ich. „Vielleicht habe ich auch die Kontonummer im Eifer der Vorfreude auf ein schönes Weihnachtsfest falsch eingetippt.“ Es war ja noch genug Zeit für eine neue Überweisung. Was mich allerdings stutzig machte, war die Forderung einer Bearbeitungsgebühr in Höhe von 12,33 € für die fehlgeschlagene Buchung. Aber auch das schluckte ich, denn es steht in den Beförderungsbedingungen von Germanwings, dort als „Schadenersatzpauschale“ bezeichnet. Ich frage mich zwar, welcher Schaden der Fluglinie bis hierhin enstanden ist und ob für die fehlgeschlagene Überweisung nicht auch Germanwings verantwortlich sein kann „Na gut, dann überweise ich eben die 12 € mehr und Ruhe ist“, sagte ich zu mir. Allerdings hatte ich bei der Überweisung nur noch den neuen Betrag von 124 € (anstatt 111,88 €)  im Kopf und den Brief mit dem exakten Betrag nicht zur Hand. Aber ich wusste, dass hinter dem Komma nur noch ein Minimalbetrag stand, nämlich genau 21 Cent, entschied ich mich, den Betrag in Höhe von 124 € online zu überweisen!

So. lange passierte nix. Bis ich eine Woche vor Abflug mal den Status unserer Flüge im Netz checkte. Der Hinflug war nicht aufzufinden! Daraufhin schickte ich eine Mail und eine Anfrage per Twitter an @germanwings, die auch beantwortet wurde. Der Tweet von @germanwings war übrigens mit einem Hinweis auf das Germanwings-Callcenter versehen, bei dem ein Anruf aus dem Festnetz 0,99 € kostet. Pro Minute!

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Bildschirmfoto 2013-01-01 um 17.36.42Ich war erstmal dankbar für die Reaktion und dachte, das Problem wird sich einfach lösen lassen, immerhin konnte ich beweisen, dass ich einen Betrag von 124 € für einen Flug, der einmal 111,88 € gekostet hatte, überwiesen hatte. Aber die Rechnung hatte ich ohne die Buchungsabteilung von Germanwings gemacht. Auf meine Anfrage, was denn mit meiner Buchung los sei, kam folgende Antwort per Mail, neun Tage vor dem Flug:

Auszug aus Mail an mich

Daraufhin schrieb ich – etwas ungläubig, dass es der Lufthansa-Tochter jetzt so auf die 21 Cent ankommt – freundlich per Mail zurück. Ich gebe zu, dass ich ein wenig auf die Kundenfreundlichkeit und Großzügigkeit von Germanwings hoffte. Aber immerhin hatten sie ja auch die Chance, einen Kunden mit nur 21 Cent langfristig an das Unternehmen zu binden. Mal von der Mund-zu-Mund-Propaganda ganz zu schweigen, die ich betrieben hätte. Hier also meine Mail:

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Und? Was denkt ihr, wie verhält sich ein Luftfahrtunternehmen mit fast 700 Millionen € Jahresumsatz in dieser Situation, so kurz vor Weihnachten. Na klar, so verhält es sich:

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Aus meiner Sicht ein spießig-bürokratischer Stil, den Germanwings hier an den Tag legt, um an ihre letzten 21 Cent zu kommen. Ich wette, dass die Mails, die wir gewechselt haben und die Nachprüfungen, ob ich nun die 21 Cent überwiesen habe oder nicht, weit mehr gekostet haben als die 21 Cent. Ich vermisse auch jede Art von Zugehen auf den Kunden – sowohl in der Sache als auch im Stil des Schreibens. Hier wird einfach nur runtergebetet, welchen verfahrensmäßigen Ablauf meine fehlgeschlagene Zahlung genommen hat und dass den Korinthenkackern bei Germanwings in Köln eben ihre 21 Cent zum Glücklichsein wichtiger sind, als einen Kunden glücklich zu machen. Die wohl letzte Mail, die ich in meinem Leben an diese Firma geschrieben habe, klang dann auch entsprechend. Leider habe ich die Original-Mail nicht mehr, aber ungefähr so habe ich es wohl formuliert:

Sehr geehrte Frau X,

die von Ihnen geforderten 21 Cent werde ich jetzt überweisen, damit meine Beförderung nicht gefährdet ist. Sie haben mit Ihrem Verhalten einen bisher zufriedenen Kunden verprellt und verloren. Glücklicherweise fliegt auf allen innerdeutschen Strecken, die ich fliege auch ihr Konkurrent airberlin. Auf Wiedersehen sagt ein unzufriedener und noch immer ungläubiger Kunde!

MfG

Tja – so hat es Germanwings geschafft, mich zu verlieren. Aus meiner Sicht lag in dem ganzen Vorgang aber auch  eine Chance: Nämlich die, sich als großzügiges, kundenorientiertes Unternehmen zu präsentieren. Gerade durch das Augenzudrücken bei solch einem lächerlichen Betrag hätte die Billig-Airline wunderbar gegen die Klischees und Bedenken ankämpfen können, die den Billigfliegern sowieso schon anhaften: Abzocke, schlechter Service, Pfennigfuchserei. Für 21 Cent haben sie bei Germanwings zwei gute Kunden verloren (natürlich achte ich darauf, dass auch meine Freundin in Zukunft dort nicht mehr einsteigt!). Und natürlich ist eine Germanwings-Verspätung für mich ab jetzt immer ein schöner Anlass, um meine persönliche vorweihnachtliche „Airline-der-Unbarmherzigkeit-Geschichte“ zu erzählen. Jetzt bin ich gespannt, was ihr denkt: Bin ich als Kunde der Böse, weil ich in einem Akt der Selbstgerechtigkeit 21 Cent vom erhöhten Beförderungsentgelt abgezwackt habe? Oder hätte Germanwings auch Eurer Meinung nach mal fünfe gerade sein lassen können? Ich bitte herzlich um Kommentare. Gern auch eigene Erfahrungen mit der Firma!

Übrigens hatten wir auf dem Hinflug von Berlin nach Köln 30 Minuten Verspätung. Der Rückflug am 25.12. war ziemlich pünktlich. Okay. Text has reached parking-position. Bye-Bye Germanwings!

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4 Gedanken zu “Germanwings: Cent-Klauberei über den Weihnachts-Wolken

  1. Also Ich finde diese Darstellung mehr als peinlich. Das der Fehler nicht bei Germanwings sondern bei Ihnen liegt ist Ihnen wohl nicht in den Sinn gekommen, oder? Jedes Unternehmen erhebt Gebühren für Rücklastschriften, da schließlich ein nicht unerheblicher Verwaltungsaufwand entsteht, der Kosten verursacht und diese Kosten müssen vom Kunden getragen werden. Bei der Buchung wurden von Ihnen schließlich die ABB und AGB bestätigt und akzeptiert. Für Sie handelt es sich „nur“ um 0,21 cent…. Wenn jeder Passagier so denken würde kämen demnach bei 7,5 Millionen beförderten Fluggästen von Germanwings im letzten Jahr 1.575.000 Euro zusammen !!!! Und schauen Sie sich doch mal Ihren Flugpreis an, meinen Sie, dass da noch vie Gewinn für die Fluggesellschaft übrig bleibt ????

    Also bevor sie das nächste mal einen dermaßen peinlichen Beitrag verfassen und den auch noch bei FB posten, wo sich die Leute schon über Sie lustig machen erst mal so clever sein und die Richtige Bankverbindung eintragen !!!

    1. @Alexander Was ein Mensch peinlich findet und was nicht ist sehr subjektiv. Sehen Sie nicht auch eine vergebene Chance, mit dem Verzicht auf 21 Cent Bearbeitungsgebühr einen vorweihnachtlichen Image-Gewinn zu realisieren? Freuen Sie sich nicht auch, wenn Sie im Advent noch einen Lebkuchen an der Kasse dazu bekommen, einfach so, nur, weil einem die Kunden am Herzen liegen? Ich will außerdem nochmal betonen, dass die 12,33 nix mit dem regulären Flugpreis zu tun haben und ich die 21 Cent nicht vom eigentlich entstandenen Flugpreis abgezogen habe. Für die Preispolitik und das Durchrechnen der Germanwings-Gesamtkalkulation bin ich als Kunde nun weißgott nicht zuständig! Dann bin ich der Meinung, lieber mehr Geld verlangen, um einem Kunden mal entgegenkommen zu können. Ansonsten bewegen wir uns halt auf dem Niveau von „Emily“ – die Kassiererin, die wegen 1,30 € Pfandbons gekündigt wurde. Sowas finde ich peinlich!

  2. …naja, aber so verfährt jedes Unternhmen….das ist weder neu, noch verwunderlich, noch verwerflich. Da gibt es Software, Buchhaltungsprogramme etc., und wenn der Betrag nicht voll eingegangen ist, gibts halt keinen Flug. Würde ich keine Nummer draus machen. Ich finde die Airline gut.

    1. @Philipp Danke für Deinen Beitrag. Mit den Buchhaltungsprogrammen hast Du sicher Recht. Aber die haben sich ja persönlich meinem Fall angenommen und mir zweimal gemailt! Das finde ich auch durchaus positiv. Aber wenn man nachrechnen würde, hat die Konversation mit mir aufmüpfigen Kunden wohl schon weit mehr Arbeitszeit gekostet als 21 Cent! Ich finde die Airline nicht (mehr) gut!

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