Kein Aufstand wegen 7,60 €: Kundenkommunikation beim Zeit-Verlag

Die Mail vom Zeit-Verlag landete wie bestellt in meinem Postfach: Einen Tag, nachdem ich meinen Ärger über die Cent-Klauberei von Germanwings verbloggt hatte, kann ich jetzt ein Gegenbeispiel bringen, aus der Abteilung „Wie man mit Kunden gut umgeht“. 
Eins vorweg: Ich habe es nicht drauf angelegt, bin kein notorischer Nicht-Zahler und mache keine Serie über den Umgang von Unternehmen mit Kunden, die nicht jede Zahlungsaufforderung akzeptieren. Jetzt aber zu meinen Erfahrungen mit dem Zeit-Verlag: Ich hatte Ende 2012 ein Gratis-Mini-Abo bestellt, ihr wißt schon, diese perforierten Zettel, die Du am Kiosk bekommst mit einem Code, den Du im Internet eingibst. Dieses Mini-Abo muss man allerdings nach Erhalt der dritten Ausgabe kündigen, damit es nicht zum Maxi-Abo wird.

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So ein Gratis-Abo habe ich über das Internet bestellt und nicht rechtzeitig gekündigt. Was folgte, lest ihr in der Geschichte.

Die Kündigung habe ich zwar per Mail abgeschickt – aber leider ein paar Tage zu spät. Wie geht der Zeit-Verlag mit solch trotteligen Kunden wie mir um? Er schickt erstmal eine Mahnung: Ich soll 7,60 € für zwei erhaltene Zeit-Ausgaben bezahlen. Okay, das schüchtert mich nicht ein, habe daraufhin eine Mail zurückgeschrieben, in der ich sage, dass ich kein Abo der Zeit haben will und deshalb nicht zahle. Und weiter? Der Zeit-Kundenservice reagiert souverän und freundlich – ein Beispiel guter Kundenkommunikationt. Der Text vom Zeit-Aboservice beginnt mit den Fakten:

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Die Zeit-Leute erklären mir, wie die Lage ist und was ich hätte tun müssen und sie lassen im Schlußsatz dieses Absatzes sogar ein gewisses Mitgefühl durchscheinen „Somit waren sie leider zu spät.“  Dann aber kommt der erlösende Satz:

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In meinem letzten Blog-Post habe ich gezeigt, wie Germanwings mich wegen 21 Cent als Kunden verprellt, verärgert und verloren hat. Hier zeige ich, wie die Zeit es versteht, mich komplett für sich zu gewinnen: Ich lese die Mail und meine Glücksneuronen feuern. „Sie verzeihen mir meine Schludrigkeit – danke“, denke ich. Die Zeit ist für mich jetzt erst mal in meiner Liste der besten journalistischen Angebote verewigt. Aber die Mail vom Kundenservice der Zeit ist noch nicht am Ende. Es geht so weiter:

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Ich werde zwar kein Jahres-Abo eingehen. Dafür fehlt mir einfach die Zeit zum Zeit-Lesen. Aber klar werde ich im Bahnhofskiosk gerne mal zur Wochenzeitung greifen und gerne dafür bezahlen! Die Zeit – das sind doch die Netten, die einem sogar deine Schludrigkeit verzeihen und auf sageundschreibe sieben Euro und sechzig Cent verzichten!“

Wenn ich Kurse in Kundenkommunikation gäbe – das wäre eines der Top-Ten-Positiv-Beispiele! Langfristig bringt es der Zeitung und dem Verlag sicherlich mehr als ein kleinkariertes Beharren auf dem kleinen Geldbetrag, wie ich es vor Weihnachten erst bei der Lufthansa-Tocher Germanwings erlebt habe.  Chapeau für die Kommunikation und die freundliche Haltung des Zeit-Kundenservices!

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